Inps: un nuovo sistema di informazione e consulenza

Un nuovo sistema di informazione - L’Inps fornisce le direttive organizzative finalizzate a costruire un sistema di informazione e consulenza che favorisca la risoluzione delle problematiche sollevate dagli utenti senza che sia necessario un loro accesso fisico all’Istituto. (INPS, circolare n. 135 del 12 ottobre 2011).

La riorganizzazione si caratterizza per l’introduzione del Centralino Unico Nazionale – integrato con il Contact Center Multicanale – e per l’attività dei Centri regionali di informazione e consulenza, nonché dei Gruppi di assistenza informatica interna ed esterna.

La risposta ad una forte crescita della domanda - Con tale riorganizzazione dei servizi risponde ad una forte crescita della domanda di informazione e consulenza previdenziale da parte degli utenti, che si riversa quotidianamente su tutte le strutture dell’Istituto attraverso i diversi canali di comunicazione messi a disposizione del pubblico (sportelli fisici, telefono, posta elettronica, PEC, ecc.).

Centralini unico nazionale ed integrazione col CCM - A decorrere dal mese di novembre sarà attivato sperimentalmente e gradualmente sul territorio il modello organizzativo in cui tutte le telefonate indirizzate dai cittadini utenti ai numeri telefonici delle Direzioni provinciali, delle Agenzie complesse e territoriali, saranno canalizzate e gestite dal Contact center multicanale.

CCM diviso in sezioni specialistiche - Allo scopo di fornire risposte il più possibile esaustive, il CCM è stato articolato in sezioni specialistiche. Il cittadino verrà guidato da un risponditore automatico verso la sezione competente, vale a dire attraverso il Portale vocale e, per le problematiche particolarmente semplici, riceverà automaticamente l’informazione o il servizio richiesto. Il menù ad albero del centralino unico nazionale prevede, comunque, la possibilità di parlare con un operatore, al quale è demandato il compito di individuare, in base alla problematica rappresentata dall’utente, la sezione specifica, indirizzandovi ed accodandovi la chiamata. Il risponditore automatico indicherà al cliente il numero di utenti in attesa che lo precedono.

Richieste di maggiore complessità - Per le richieste di consulenza di maggiore complessità, l’operatore del CCM, laddove non sia in grado di dare una risposta tempestiva ed esauriente, potrà adottare, a seconda dei casi, una delle seguenti soluzioni:
- acquisire una scheda ‘Linea INPS’ ed indirizzarla alla specifica area di consulenza regionale;
- fissare un appuntamento con un funzionario di Agenzia.
L’esecuzione della sequenza operativa sopra descritta richiede una coerente conformazione organizzativa del servizio di informazione e di consulenza presso le strutture territoriali, che verrà articolato su due livelli:
1. livello regionale, attraverso il Centro regionale di informazione e consulenza e il Gruppo di assistenza informatica interna ed esterna;
2. livello provinciale, attraverso i Punti integrati di consulenza delle Agenzie interne e complesse e gli sportelli delle Agenzie territoriali (cfr punto 2.1. della circolare n.113 del 30.08.2011).

I centri Regionali dovranno essere costituiti entro il 1° novembre - Il secondo livello di informazione e consulenza, sia per quanto attiene ai quesiti normativi, sia per quanto concerne la richiesta di assistenza informatica per l’utilizzo delle procedure di comunicazione/trasmissione dati ed informazioni e principalmente per l’invio telematico delle istanze di servizio, verrà presidiato dalle Direzioni regionali attraverso, rispettivamente, i Centri regionali di informazione e consulenza (C.R.I.C), che dovranno essere appositamente costituiti e resi operativi nel più breve tempo possibile e comunque entro il prossimo 30 novembre e i Gruppi di assistenza informatica interna ed esterna (G.A.I.) di cui alla circolare n.112 del 30 agosto 2011 sulla riorganizzazione dell’area informatica.
Ai Centri regionali di informazione e consulenza è affidato il compito di soddisfare le richieste di complessità elevata, inviate dal CCM in forma di Quesiti “Linea INPS”, per le quali sia necessaria una maggior competenza specialistica e che necessitano di tempi gestionali più ampi.
Tali strutture dovranno essere costituite all’interno del team regionale “Relazioni istituzionali” e opereranno secondo una logica di gruppo di lavoro.
Il CRIC dovrà essere articolato in tre sezioni:
- pensioni;
- prestazioni a sostegno del reddito;
- soggetto contribuente.

I Gruppi di assistenza informatica interna ed esterna si inseriscono nel sistema di customer care gestito dalle Direzioni regionali non soltanto nella fase di rilevamento e risoluzione di malfunzionamenti o anomalie applicative, con particolare riferimento all’invio telematico delle istanze e richieste di servizio, ma anche in una politica di prevenzione dei disservizi, attraverso:
- la diffusione delle procedure presso enti, associazioni e organismi esterni;
- la promozione di procedure informatiche per il raggiungimento degli scopi istituzionali;
- lo svolgimento di attività di training on the job rivolto agli utilizzatori finali esterni;
- l’adeguamento o la richiesta di intervento sulle infrastrutture esterne per i collegamenti al sistema informativo dell’Istituto.