Arriva anche la stretta sulle recensioni online

Non c’è solo il giro di vite sulle vendite legate a operazioni di beneficenza ingannevoli, il pasticcio scatenato dal caso Ferragni che ha mostrato un vuoto normativo e la necessità di mettere un freno a quanti nascondono business milionari dietro campagne umanitarie. Un fenomeno contro cui si sta muovendo anche la UE attraverso il “Consumer Protection Cooperation Network”, ente chiamato a proteggere dalle truffe i consumatori europei.

Nelle mire del governo c’è anche l’intenzione di mettere mano ad un “mare magnum” privo di regole rappresentato dai milioni di commenti, opinioni e recensioni di locali, ristoranti, alberghi e strutture che invadono i social, molti di quali finti, farlocchi o pilotati. Anche in questo caso, un problema diventato impellente dopo la drammatica fine di Giovanna Pedretti, la ristoratrice che si è tolta la vita perché accusata di aver creato una falsa recensione del proprio locale.

Un sottobosco fumoso su cui i sospetti di scarsa trasparenza sono emersi più volte grazie a inchieste e rivelazioni che hanno svelato l’esistenza di aziende specializzate, con tanto di tariffari precisi legati al numero di commenti. In realtà una questione aperta da tempo, che nell’ottobre dello scorso anno aveva portato il portale di recensioni “Yelp” a segnalare i locali che offrono sconti in cambio di recensioni. Ma anche gli altri portali che ospitano commenti e recensioni si sono attivati da tempo: Google assicura di aver eliminato nel solo 2022 più di 115 milioni di interventi sospetti, Tripadvisor 1,3 milioni e Trustpilot 2,7.

Un fenomeno non solo italiano che una ricerca di un paio d’anni fa aveva valutato nell’85% gli esercizi del settore ospitalità e ristorazione colpiti in modo più o meno evidente dalle ripercussioni dei commenti lasciati dai clienti, o presunti tali. Secondo la “British Hospitality Association”, il volume di finte critiche cresce fra il 20 ed il 30% ogni anno, così come il numero di locali minacciati di commenti negativi da clienti che in cambio del silenzio pretendono di non pagare quanto consumato.

L’argomento, affrontato nel corso del CdM che ha approvato il cosiddetto DDL beneficienza, è stato rimandato anche se le contromisure da prendere sembrano già chiare e delineate: il punto dolente è l’anonimato dietro cui è possibile celarsi per esaltare o devastare il buon nome di un locale. Secondo il ministro del turismo Santanché “Uno scorretto strumento di marketing che può decretare la vita o la morte di imprese, ristoranti e alberghi”. Parole che tuttavia non trovano d’accordo il collega di partito Francesco Lollobrigida, ministro dell’agricoltura: “Io sono sempre per la libertà di esprimersi, ed è legittimo poter esprimere il proprio parere su un’attività”.

Una misura che al contrario ha avuto l’immediato plauso di Federalberghi, secondo cui “le recensioni online possono essere utili solo se garantite da una sorta di certificato di autenticità”. Gli fa eco Confindustria Alberghi: “Le opinioni dei clienti sono importanti e possono essere strumenti di crescita, ma l’assenza di regolamentazione e responsabilizzazione per chi pubblica i commenti, ha creato una distorsione del mercato che ha finito per penalizzare centinaia di operatori”. Sulla stessa lunghezza d’onda anche la FIPE (Federazione Italiana Pubblici Esercizi) che raccoglie ristorazione, intrattenimento e turismo, secondo cui “La soluzione dev’essere quella di garantire che chi scrive la recensione abbia effettivamente vissuto l’esperienza che descrive: collegare le piattaforme di recensioni con quelle di prenotazione online può essere una delle soluzioni per assicurare la veridicità del commento”.

Un fenomeno che, secondo il collettivo di tutela dei consumatori americani “PIRG”, tocca ormai il 40% dei commenti pubblicati in tutto il mondo, totalmente inventati. E per capire l’ampiezza ormai senza controllo del fenomeno basta aggiungere che nel 2021, solo tre anni fa, si limitava al 4% dei commenti totali.